Ростов-на-Дону, 13 июля 2018. DON24.RU. С 4 сентября 2018 года вступает в силу закон о финансовом омбудсмене. Клиенты банков, ломбардов, страховых, микрофинансовых и других финансовых организаций при возникновении спорных ситуаций должны будут обращаться в первую очередь к нему, а не в суд.

Для участников рынка действие закона о создании службы уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг будет распространяться постепенно. С 1 июня 2019 года закон становится обязательным для сегмента ОСАГО, с 28 ноября 2019 года – для остальных видов страхования, 1 января 2020 года – для микрофинансовых организаций, 1 января 2021 года – для ломбардов, негосударственных пенсионных фондов и других кредитных организаций. Однако добровольно присоединиться к механизму досудебного урегулирования споров финансовые организации смогут с 3 декабря 2018 года. Об этом рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Центробанка России Михаил Мамута на совещании в Ростове.

«Финансовый уполномоченный будет независим и беспристрастен. Для потребителя его услуги бесплатны. Механизм его работы следующий: если финансовая организация за 15 дней не решает жалобу клиента, то подключается омбудсмен. У него всего две недели на то, чтобы мирным путем урегулировать спор и принять решение», – отметил Михаил Мамута.

При этом омбудсмен сможет рассматривать только имущественные споры до 500 тыс. рублей и претензии по ОСАГО. По мнению Михаила Мамуты, новый закон, рассмотрение которого длилось почти четыре года, поможет повысить доверие населения к финансовым услугам и снизит нагрузку на судебную систему. В результате до судов будет доходить только 5% разбирательств.

До июня этого года Россия была единственной развитой страной мира, где не было финомбудсмена.

Как отметил Михаил Мамута, финансовых уполномоченных будет несколько – по направлениям рынка. А вот региональных представителей не будет.

«Нами принято решение, что рассмотрение жалоб будет проводиться централизованно. Где будут находиться омбудсмены – вопрос второй. Но именно регионального разделения не будет. Иначе система не справится с нагрузкой», — добавил представитель Банка России. 

В 2017 году в Центробанк поступило 260 тысяч жалоб, из них половина – на банки, 35% – на страховые, 5 % – на кредитные кооперативы, ломбарды, микрофинансовые организации, остальное – на брокеров, участников фондового рынка, негосударственные пенсионные фонды. При этом стоит учесть тот факт, что у банков в несколько раз больше клиентов, чем у других финансовых компаний. Соответственно, и жалоб больше.

Вывести из заблуждения

Центробанк намерен научить финансистов быть предельно открытыми в общении с клиентами и не прибегать к различным уловкам в процессе продаж финансовых продуктов. Зачастую банки, страховщики и другие организации навязывают допуслуги, умалчивают информацию о продукте и возможных рисках, подменяют один продукт другим. Подобные явления получили название «мисселинг». Другими словами, это действия продавца, в результате которых происходит некорректная продажа продукта.

Число жалоб на мисселинг пока небольшое, но этот феномен набирает обороты. Одни из причин распространения мисселинга на российском финансовом рынке – низкие ставки по депозитам, мотивация персонала на продажи, слабый уровень финансовой грамотности населения.

Яркий пример мисселинга – когда клиенту банка вместо депозита предлагается заключить договор инвестиционного страхования жизни. При этом тот факт, что данный продукт не подразумевает возможности досрочного снятия денег, как в случае с классическим депозитом, замалчивается. Клиент узнает об этом только тогда, когда ему срочно понадобились деньги. И в этот момент выясняется, что изъять деньги со счета ИСЖ можно лишь при условии потери до 30–40% от суммы договора.

«Финансисты прибегают к мисселингу, потому что считают, что так делают все, что за этим никто не следит и это помогает заработать в краткосрочной перспективе», – пояснил Михаил Мамута.

Надзор за подобными нарушениями и раньше был, но теперь он выведен в отдельное направление работы Центробанка. До конца года мегарегулятор и участники рынка примут стандарты взаимодействия с потребителями. Банк России будет проверять уровень порядочности финансистов с помощью метода «тайный покупатель», предупредил представитель ЦБ.