Ростов-на-Дону, 28 августа 2018. DON24.RU. Больше 8000 звонков обрабатывают сотрудники донской службы «112» каждый день. При наборе экстренного номера диспетчер должен ответить не позже чем через восемь секунд. Именно благодаря его работе все, кто оказался в беде, получают оперативную помощь.

И неважно, о какой беде идет речь, – пожар или ДТП, отключение электроэнергии или воды, прихватило сердце, поскользнулся на льду, муж попал в снежные заносы на трассе или на твоих глазах кто-то пытается покончить с собой. «Система-112» работает на Дону уже больше двух лет, и за это время созданы центр обработки вызовов в Ростове и резервная структура в Новочеркасске (ведь «Система-112» обязана быть абсолютно надежной на все 100%), обучили операторов и диспетчеров, протянули сотни километров оптоволокна, обкатали систему, которая позволяет автоматике определить место, откуда звонит человек, – все сделанное можно перечислять долго.

И это не все. Сейчас «Система-112» – часть региональной платформы аппаратно-программного комплекса «Безопасный город». Создавать ее начали по поручению главы региона, в данный момент она работает в пилотной зоне, куда входят Ростов, Батайск, Азов, Таганрог и Аксайский район. А до конца 2020 года «пилот» должен перерасти в централизованную единую многоуровневую систему-всезнайку, которая будет как помогать в любой беде, так и предотвращать техногенные и природные катастрофы, мгновенно видеть и сигнализировать об ошибках, поломках или о халатности, от которой до трагедии, как правило, рукой подать.

Лавина звонков

В среднем Центр информационного обеспечения безопасности населения Ростовской области ежесуточно принимает 8000–9000 звонков. Но, разумеется, день на день не приходится. 11 июля, когда на регион обрушилась аномальная пыльная буря и песок скрипел даже на зубах, когда свирепствовал ураган, а дождь лил стеной, номер 112 набрали 22 тысячи раз.

«И это говорит о том, что люди верят в систему экстренной помощи», – констатировал по прошествии тех суток директор Департамента по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций Ростовской области Сергей Панов.

Система устроена так, что если в течение восьми секунд на звонок не ответил оператор муниципального образования, автоматика переадресует обращение в областной центр по обработке вызовов. Там ежесуточно дежурят 10 человек. Среди требований, предъявляемых к оператору и диспетчеру, не только знание программного обеспечения и законодательства, не только навыки очень оперативного обращения с оборудованием, но и психологическая подготовка, а также базовое знание иностранного языка. Ведь позвонить в любую секунду может не только наш соотечественник, но и иностранец. А еще в каждой смене дежурят профессиональные психолог и лингвист – в областном центре могут принять вызов на четырех языках.

Каждая смена заступает на дежурство на сутки, но есть время и для отдыха, для приема пищи, есть и небольшое «окно» для сна.

Горячей порой в «Службе-112» стал и мундиаль. Туда звонили не только жители региона, но и иностранцы, причем в самых разных ситуациях: когда заблудились или из-за того, что почему-то не приезжает такси, если заблокирована сим-карта телефона или в отеле нет Wi-Fi, не удалось расплатиться в магазине, застряли в лифте, заболели, опоздали на шаттл до стадиона, не смогли вспомнить адрес проживания, нарушили общественный порядок, перепутали Ростов-на-Дону с Ростовом Великим... Последнее, к слову, в донской столице поочередно приключилось с любителями футбола из Швейцарии, Испании и Японии. И на все обращения операторы отзывались и помогали. Кстати, в дни ЧМ операторы-лингвисты «Службы-112» принимали вызовы не только на четырех официальных языках ФИФА – английском, французском, немецком и испанском, – но и на корейском, румынском и турецком.

Одним нажатием кнопки

«Каждому запоминается свое, – поделилась старший оператор диспетчерской смены, по результатам прошлого года признанной лучшей, Ольга Шматко. – Мне обычно долго помнятся звонки маленьких детей. Таких обращений немного, но и редкостью их не назовешь. Как правило, ребенок говорит: «Мамы и папы нет дома, а я совсем один, и мне страшно». Недавно психолог из моей смены была на линии с пятилетней малышкой до прибытия сотрудников полиции. В каждом случае разбираемся, ведь бывает по-всякому... Иной раз мама просто заснула или выскочила в магазин за хлебом. Но бывает и иначе: маме стало плохо, или речь идет о неблагополучных асоциальных родителях».

Говорить о звонках об авариях на дороге в смене Ольги не хотят – такие вызовы почти всегда о чьей-то невосполнимой утрате, о ране, которую не вылечит время, и об ошибках, которые никто никогда не исправит.

Большинство обращений – просьба срочно вызвать скорую медпомощь, полицию или пожарных. Люди звонят в «Систему-112» и чтобы узнать, почему пропало электричество и когда его подачу возобновят, когда устранят порыв на водоводе или на теплотрассе. Необычных обращений тоже немало. Недавно благодаря своевременному звонку удалось снять с Ворошиловского моста 17-летнюю девушку, собравшуюся покончить с собой. Этой зимой диспетчеры держали связь как со спасателями Норильска, где донские вахтовики попали в снежную западню, так и с их родственниками. Зимой выручали мужчину, которого за пределами населенных пунктов, в голой степи, застигла метель, и человек натурально заблудился.

«Полным-полно и мелких, на первый взгляд, просьб, но ведь от них тоже зависят чьи-то здоровье и жизнь, – делится Ольга Шматко. – Не так давно к нам из Воронежа позвонил молодой мужчина, который очень волновался: мол, его жена живет в Ростове в частном доме. Она беременна. Позвонила и пожаловалась, что у нее конфликт с соседями, что дело дошло чуть ли не до драки. А потом телефон жены разрядился, связь оборвалась, и мужчина очень переживал из-за того, чем же все закончилось. Мы направили на место событий полицию, все завершилось благополучно».

Возможности системы таковы, что, еще пока диспетчер говорит с позвонившим, он уже одним нажатием кнопки вызывает нужные службы, сотрудники которых тоже находятся на связи, слышат разговор. Это и позволяет начать действовать мгновенно. В «Систему» внедрили и коммунальные сервисы, потому на видеостене оператор видит, где, допустим, в Таганроге порыв водовода и когда его планируют устранить. С конца прошлого года «Систему» усовершенствовали: теперь обратиться в нее можно и с помощью СМС-сообщения, что сделало ее доступной для слабослышащих людей.

Под колпаком у видеокамер

Донской регион – в числе первых в стране, где систему уже внедряют. С 1 июня в тестовом режиме «Безопасный город» уже объединил первые восемь информационных структур. Помимо «Системы-112» это система охранно-пожарных сигнализаций «Сполох», сеть видеокамер для раннего обнаружения лесных пожаров «Лесохранитель», системы мониторинга радиационного фона и уровня воды на побережье, сеть метеорологических постов и другие системы. В «Безопасный город» интегрировали уже 1297 видеопотоков камер наблюдения.

Сейчас система тестируется, проходит отладку. Отрабатывается первый этап ее внедрения в жизнь, который продлится до конца года.

«Когда удастся отработать все нюансы системы, диспетчеры будут видеть, в каком состоянии датчики пожарной сигнализации в донском регионе, где они исправны, а где нет, где выключены, – пояснили в Центре информационного обеспечения безопасности населения Ростовской области. – Операторы будут мгновенно реагировать на неполадки и нарушения. Такая система исключит трагедию, аналогичную той, что в этом году произошла в Кемерово. А благодаря интеграции в «Безопасный город», например, «Лесохранителя» будут сведены изображения со всех камер, установленных в лесах, специалисты многих служб будут получать их «картинку».

В наладку системы уже вовлекли лучшие умы – программистов, инженеров, объединили усилия специалистов разных служб, областного правительства, сотрудников «Безопасного города». Но ведь только так, сообща, и можно «сдвинуть горы» – как сделать регион безопаснее, предотвратить многие беды, так и выявить ошибки, халатность, недоработки. А то, что на виду, искоренить куда проще.