Чат-бот Tele2 вдвое расширил круг решаемых проблем
Ростовская область, 7 июля 2022. DОN24.RU. Аналитики Tele2 обнародовали результаты исследования клиентских запросов, на которые отвечают операторы и виртуальный помощник чат-бот. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество онлайн-обращений абонентов выросло на 16%, а диапазон тем, которые решает робот, расширился вдвое.
«Российский мобильный оператор Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. В январе – июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора», – говорится в сообщении оператора.
Отмечая рост популярности цифровых каналов обслуживания, аналитики выделили наиболее популярные соцсети и мессенджеры, куда обращаются за помощью клиенты Tele2.
По количеству обращений пользователей в соцсетях лидирует «ВКонтакте» – 41%. Его догоняет WhatsApp – 37%. Viber используют всего 11%, Telegram и «Одноклассники» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).
Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки.
Однако, по мнению директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки.
«Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом. Просто стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и живое обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора», – констатирует Елена Юрина.
Так, абонента напрямую соединяют с экспертом для решения объемных и непредсказуемых вопросов, конфликтных обращений, запросов по блокировке карты и саморегистрации.
Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач.
«Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2000 тем – это в два раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п.п.», - сообщили в компании.
В ходе анализа ежемесячных опросов выяснилось, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а пользователи WhatsApp и Viber – менее охотно.
Новости компаний
Интерес жителей Ростовской области к книжным сервисам вырос на 32%
Ростовская область, 16 апреля 2025. DON24.RU. Жители Дона все активнее читают произведения начинающих авторов на самиздат-площадках – за год площадки самиздата показали динамику 25%, а общий интерес к литературным платформам в Ростовской области увеличился на 32%. Наиболее востребованные ресурсы – Author Today («Автор Тудэй»), Litgorod («Лайтгород») и Litnet («Литнет»). Самой читающей аудиторией являются женщины 36–45 лет. К такому выводу пришли аналитики Yota («Йота») на основе обезличенных данных за первый квартал 2024 и 2025 годов.
В целом по стране число любителей библиотек самиздата выросло за год на 37%, а время, проведенное на этих ресурсах, увеличилось на 24%. При этом на фоне бурного роста самиздат-платформ классические сервисы электронных библиотек показывают более скромную динамику: число пользователей онлайн-сервисов для чтения книг выросло на 10% за год. При этом львиную долю прироста обеспечили именно самиздат-площадки – на них пришлось 62% новых читателей, тогда как классические электронные библиотеки привлекли лишь 38%.
Динамика потребления интернет-трафика также говорит в пользу сервисов для начинающих авторов – за год объем данных, потребляемых пользователями самиздат-сервисов, вырос на 30%, в то время как трафик классических книжных платформ увеличился лишь на 2%. Особенно показательна статистика по времени, проведенному на ресурсах: у самиздат-площадок этот показатель вырос на 24%, а у традиционных сервисов, напротив, снизился на 6%.
Онлайн-самиздат позволяет авторам публиковать свои произведения на платформе и продавать их читателям напрямую, минуя традиционные издательства. Зачастую на таких площадках размещается жанровая литература: фантастика, фэнтези или романтическая проза.
По объему потребляемого трафика лидером среди книжных платформ остается «ЛитРес», за ним следует сервис «Яндекс Книги». Третье, четвертое и пятое места заняли самиздат-площадки Author Today («Автор Тудэй»), Litgorod («Лайтгород») и Litnet.com («Литнет.ком»). При этом MyBook.ru («МайБук.ру»), который ранее входил в тройку лидеров, опустился на шестую строчку.
Наиболее активные пользователи самиздат-сервисов – люди 36–45 лет, на них приходится 28% трафика и 29% всей аудитории таких платформ. Самый значительный рост показала возрастная категория 56+ – на 67%, а объем потребляемого ими трафика – на 60%. Для сравнения, в сегменте классических книжных онлайн-сервисов эта возрастная группа за год выросла всего на 25% по количеству пользователей и на 28% по трафику.
Основной аудиторией традиционных онлайн-библиотек являются россияне 26–45 лет – 60% пользователей, которые генерируют такую же долю трафика. Интересно, что классические сервисы чаще выбирают женщины (52%), а самиздат-площадки предпочитают мужчины (также 52%).
Больше всего самиздат-сервисами пользуются жители Москвы, Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода. В топ-10 по среднему трафику на пользователя также вошли Челябинск, Краснодар, Хабаровск, Новосибирск, Уфа, Кемерово и Владивосток. Традиционные онлайн-библиотеки наиболее популярны в Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Казани, Новосибирске, Краснодаре, Самаре, Екатеринбурге, Кемерове и Челябинске.
Инфографика предоставлена пресс-службой Yota (ООО «Скартел).
Реклама. ООО «Скартел» (аффилированное лицо ПАО «МегаФон»).
