Чат-бот Tele2 вдвое расширил круг решаемых проблем
Ростовская область, 7 июля 2022. DОN24.RU. Аналитики Tele2 обнародовали результаты исследования клиентских запросов, на которые отвечают операторы и виртуальный помощник чат-бот. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество онлайн-обращений абонентов выросло на 16%, а диапазон тем, которые решает робот, расширился вдвое.
«Российский мобильный оператор Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. В январе – июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора», – говорится в сообщении оператора.
Отмечая рост популярности цифровых каналов обслуживания, аналитики выделили наиболее популярные соцсети и мессенджеры, куда обращаются за помощью клиенты Tele2.
По количеству обращений пользователей в соцсетях лидирует «ВКонтакте» – 41%. Его догоняет WhatsApp – 37%. Viber используют всего 11%, Telegram и «Одноклассники» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).
Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки.
Однако, по мнению директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки.
«Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом. Просто стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и живое обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора», – констатирует Елена Юрина.
Так, абонента напрямую соединяют с экспертом для решения объемных и непредсказуемых вопросов, конфликтных обращений, запросов по блокировке карты и саморегистрации.
Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач.
«Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2000 тем – это в два раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п.п.», - сообщили в компании.
В ходе анализа ежемесячных опросов выяснилось, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а пользователи WhatsApp и Viber – менее охотно.
Новости компаний
Юнармейцы из Ростовской области побывали на экскурсии в «Поезде Победы»
Ростовская область, 16 апреля 2025. DON24.RU. Донские юнармейцы посетили иммерсивную передвижную выставку «Поезд Победы». Об этом сообщил начальник штаба регионального отделения «Юнармии» Ростовской области Николай Пономаренко.
«В год 80-летия Победы особенно важно рассказывать подрастающему поколению о страшных годах Великой Отечественной войны. Только увидев своими глазами, через историю виртуального проводника прочувствовав пережитое советским народом, можно в полной мере оценить величие подвига, осознать цену, которую пришлось заплатить за мирное небо над нашей головой», – подчеркнул Николай Пономаренко.
В течение двух дней работы выставки в Ростове-на-Дону ее посетили участники юнармейских отрядов из разных городов и районов Ростовской области. Среди них были представители Ростова-на-Дону, Азова, Батайска, Донецка, а также Аксайского и Родионово-Несветайского районов.
Юные посетители смогли увидеть уникальные экспонаты: фотографии, документы и личные вещи, принадлежавшие участникам Великой Отечественной войны.
Экскурсия по маршруту «Мирное время – война – Победа» длится менее часа, но за это время дети могут увидеть своими глазами и ужасы войны, и самоотверженность солдат и офицеров Красной армии, и труд тех, кто приближал победу в тылу.
