Как повысить лояльность корпоративных клиентов на 10%*, используя аудиобейджи
В 2022 году в билайн-бизнесе появился новый продукт – «Аудиобейдж», который помогает улучшить обслуживание клиентов при обращении в корпоративные офисы*.
Испытано на себе
«Аудиобейдж» – интересный и довольно сложный высокотехнологичный продукт. Идея попробовать аудиобейджи на практике появилась у команды билайн-бизнеса в конце 2022 года.
«Рассказать заказчику, в чем ценность продукта, всегда проще, если ты используешь его сам. Поэтому мы очень заинтересовались, что реально может дать применение аудиобейджей внутри наших подразделений», – рассказала руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.
В работе корпоративных офисов билайн-бизнеса есть своя специфика: сотрудники помогают клиентам решать разные вопросы – от выдачи корпоративных сим-карт до подключения дополнительных продуктов и услуг билайна.
«Нам важно понимать, что происходит на местах здесь и сейчас. Насколько сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, как выстраивают общение с клиентами, насколько качественно прорабатывают KPI (ключевые показатели эффективности). И речь не только о дополнительных продажах. Например, во время пилотного проекта была важная задача по информированию клиентов о необходимости подтвердить личность конечных пользователей корпоративных номеров в соответствии с Федеральным законом № 533-ФЗ от 30 декабря 2020 года», – уточнила директор по обслуживанию и поддержке продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Юлия Паршуткина.
Пилотный проект показал, что использование аудиобейджей значительно помогло сотрудникам корпоративных офисов билайна в решении поставленных задач.
От скриптов до анализа речи
На первом этапе, в ноябре – декабре 2022 года, департамент поддержки продаж корпоративного блока билайна и команда проекта провели подготовительную работу по настройке речевой аналитики.
Всего в рамках проекта алгоритмы определяли более 4100 слов.
Аудиобейджи в полях
«Наш офис в Калининграде стал одним из первых участников пилотного проекта, а быть первыми всегда волнительно. Сначала отношение сотрудников к аудиобейджам было разное: коллеги со стажем восприняли нововведение скорее с недоверием, а молодые специалисты – с интересом. Но довольно быстро все просто перестали обращать внимание на устройства: они как будто стали обычными именными бейджами и своего рода рекламой продукта, который мы предлагаем заказчикам как технологичную альтернативу «тайному покупателю», – поделилась руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в Калининграде Татьяна Казимирчик.
Результаты сверх ожиданий
Пилот привел и к другим интересным результатам.
«Аудиобейджи оказались очень полезны для нашего офиса в Воронеже. Во-первых, устройства дисциплинируют: вежливые слова и обороты буквально становятся привычкой – не только на работе, но и вне офиса. Во-вторых, сотрудники видят, как общение с клиентами отражается на их KPI (ключевые показатели эффективности). Я показывала статистику в личном кабинете, и мы вместе разбирали, почему изменились определенные показатели. Всем было действительно интересно. Кроме того, аудиобейджи помогли нам разобрать одну спорную ситуацию, выяснить, почему произошло недопонимание со стороны клиента, и принять меры, чтобы такое не повторялось», – рассказала руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в Воронеже Екатерина Сердюк.
Клиенты корпоративных офисов билайна также заметили и оценили изменения: индекс лояльности (NPS) по результатам посещения пилотных офисов вырос на 10%*** по сравнению с четвертым кварталом 2022 года.
«Для нас лояльность – очень важный показатель. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, оцифровываем сервис, и рады, когда клиенты замечают и положительно оценивают изменения. В рамках пилота с аудиобейджами мы надеялись на рост индекса лояльности (NPS), но не закладывали конкретные значения. Полученные результаты значительно превзошли наши ожидания. Мы даже несколько раз их перепроверяли, чтобы убедиться в объективности данных», – отметила руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.
Реклама.
Донские депутаты-единороссы собрали помощь бойцам СВО в рамках межрегиональной акции «Десант Единства»
Ростовская область, 27 февраля 2026, DON24.RU. В Ростов-на-Дону в конце февраля прибыла миссия межрегиональной патриотической акции «Десант Единства».
Старт акции был дан накануне в Москве в Общественной палате Российской Федерации. Целью «Десанта Единства» заявлено проведение просветительских мероприятий, обмен опытом патриотической работы, поиск новых форм взаимодействия с молодёжью, развитие общественных инициатив. Маршрут пролегает от Москвы до Ростова-на-Дону и Луганска.
В нашем регионе акцию поддержали кавалер Ордена Мужества, депутат Ростовской-на-Дону городской думы от «Единой России» Сергей Сазонов, секретарь областного Совета первичных отделений «Единой России», депутат Неклиновского районного собрания Максим Захаров, депутат Таганрогской гордумы Владимир Лаптев, председатель регионального общественного совета партпроекта «Историческая память» Ася Компаниец, активисты регионального отделения «Молодой Гвардии Единой России».
В диалоге с представителями акции обсуждалась тема поддержки участников СВО. Максим Захаров рассказал, что донские первичные ячейки «Единой России» регулярно поддерживают бойцов спецоперации.
«Первичные отделения партии активно участвовали в акции «Тепло для Героя». Уже в ближайшее время собранный груз — необходимое оборудование, вещи и письма поддержки — будет направлен бойцам в ЛНР и ДНР», - отметил Максим Захаров.
В рамках акции внимание направлено на консолидацию общества и патриотическое воспитание молодежи, в том числе, на примерах взаимопомощи и личного героизма защитников Отечества.
«Ключевая миссия акции заключается в объединении людей, обмене лучшими практиками патриотической работы, поиске современных форм взаимодействия с молодёжью и поддержке новых общественных инициатив», - отметил Сергей Сазонов.
Генеральный директор Фонда «Моя родословная» Иван Кульнев добавил, что в Год единства народов России необходимо выстраивать живую связь между регионами.
Задача поддержки участников специальной военной операции и их семей отражена в народной программе «Единой России».
