Как повысить лояльность корпоративных клиентов на 10%*, используя аудиобейджи
В 2022 году в билайн-бизнесе появился новый продукт – «Аудиобейдж», который помогает улучшить обслуживание клиентов при обращении в корпоративные офисы*.
Испытано на себе
«Аудиобейдж» – интересный и довольно сложный высокотехнологичный продукт. Идея попробовать аудиобейджи на практике появилась у команды билайн-бизнеса в конце 2022 года.
«Рассказать заказчику, в чем ценность продукта, всегда проще, если ты используешь его сам. Поэтому мы очень заинтересовались, что реально может дать применение аудиобейджей внутри наших подразделений», – рассказала руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.
В работе корпоративных офисов билайн-бизнеса есть своя специфика: сотрудники помогают клиентам решать разные вопросы – от выдачи корпоративных сим-карт до подключения дополнительных продуктов и услуг билайна.
«Нам важно понимать, что происходит на местах здесь и сейчас. Насколько сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, как выстраивают общение с клиентами, насколько качественно прорабатывают KPI (ключевые показатели эффективности). И речь не только о дополнительных продажах. Например, во время пилотного проекта была важная задача по информированию клиентов о необходимости подтвердить личность конечных пользователей корпоративных номеров в соответствии с Федеральным законом № 533-ФЗ от 30 декабря 2020 года», – уточнила директор по обслуживанию и поддержке продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Юлия Паршуткина.
Пилотный проект показал, что использование аудиобейджей значительно помогло сотрудникам корпоративных офисов билайна в решении поставленных задач.
От скриптов до анализа речи
На первом этапе, в ноябре – декабре 2022 года, департамент поддержки продаж корпоративного блока билайна и команда проекта провели подготовительную работу по настройке речевой аналитики.
Всего в рамках проекта алгоритмы определяли более 4100 слов.
Аудиобейджи в полях
«Наш офис в Калининграде стал одним из первых участников пилотного проекта, а быть первыми всегда волнительно. Сначала отношение сотрудников к аудиобейджам было разное: коллеги со стажем восприняли нововведение скорее с недоверием, а молодые специалисты – с интересом. Но довольно быстро все просто перестали обращать внимание на устройства: они как будто стали обычными именными бейджами и своего рода рекламой продукта, который мы предлагаем заказчикам как технологичную альтернативу «тайному покупателю», – поделилась руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в Калининграде Татьяна Казимирчик.
Результаты сверх ожиданий
Пилот привел и к другим интересным результатам.
«Аудиобейджи оказались очень полезны для нашего офиса в Воронеже. Во-первых, устройства дисциплинируют: вежливые слова и обороты буквально становятся привычкой – не только на работе, но и вне офиса. Во-вторых, сотрудники видят, как общение с клиентами отражается на их KPI (ключевые показатели эффективности). Я показывала статистику в личном кабинете, и мы вместе разбирали, почему изменились определенные показатели. Всем было действительно интересно. Кроме того, аудиобейджи помогли нам разобрать одну спорную ситуацию, выяснить, почему произошло недопонимание со стороны клиента, и принять меры, чтобы такое не повторялось», – рассказала руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в Воронеже Екатерина Сердюк.
Клиенты корпоративных офисов билайна также заметили и оценили изменения: индекс лояльности (NPS) по результатам посещения пилотных офисов вырос на 10%*** по сравнению с четвертым кварталом 2022 года.
«Для нас лояльность – очень важный показатель. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, оцифровываем сервис, и рады, когда клиенты замечают и положительно оценивают изменения. В рамках пилота с аудиобейджами мы надеялись на рост индекса лояльности (NPS), но не закладывали конкретные значения. Полученные результаты значительно превзошли наши ожидания. Мы даже несколько раз их перепроверяли, чтобы убедиться в объективности данных», – отметила руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.
Реклама.
Юрий Слюсарь сообщил о старте активного сезона дорожного ремонта
Ростовская область, 28 февраля 2026, DON24.RU. Губернатор Ростовской области Юрий Слюсарь подвел итоги зимнего сезона, который в этом году выдался аномально суровым для региона, и обозначил приоритеты дорожных работ на 2026 год. Основные тезисы глава региона изложил в своем телеграм-канале.
«Сегодня последний день зимы, которая в этом году была не по-ростовски суровой. В регионе начинается активный сезон дорожных ремонтов, к ямочному уже приступили. Резкие перепады температуры и осадки серьезно ухудшили состояние дорожного покрытия», – написал губернатор.
Он сообщил, что на этой неделе было проведено заседание комиссии по безопасности дорожного движения, на котором были подняты вопросы, касающиеся самых проблемных участков дорог и того, как бороться с пробками. По словам главы региона, более 450 км региональных и межмуниципальных трасс (почти 6% от общей протяженности) работают в режиме перегрузки. Главные проблемные зоны сконцентрированы вблизи Ростова-на-Дону.
Что делается:
Продолжается формирование Ростовского транспортного кольца. Завершена третья очередь Северного обхода (12,7 км) – он соединил трассы М‑4 «Дон» и А‑280 Ростов‑на‑Дону – Таганрог.
Внедряют интеллектуальную транспортную систему (ИТС): уже работает 79 детекторов потоков, 85 видеокамер, 30 метеостанций и четыре информационных табло. Но этого недостаточно.
Подключают муниципальный сегмент ИТС Ростова к региональному – добавится около 400 контроллеров, 175 детекторов и 95 камер.
В текущем году в Ростове-на-Дону планируется оснастить детекторами 44 светофорных объекта, которые будут работать в адаптивном режиме, подстраиваясь под интенсивность движения. Также будет запущена система «Умный пешеходный переход»: датчики и камеры начнут фиксировать нарушения, связанные с непредоставлением преимущества пешеходам.
Юрий Слюсарь дал ряд поручений профильным структурам:
- Внедрить интеллектуальную систему динамической маршрутизации бригад скорой помощи. Это позволит медикам сразу направлять пострадавших в ту больницу, где есть необходимое оборудование, исключая перевозки между учреждениями и потерю драгоценного времени.
- Создавать современные объекты придорожного сервиса – заправки, кафе, места отдыха для водителей.
«Транспорт требует стратегического управления: с ростом транзита нужно наращивать возможности дорожной инфраструктуры», – добавил губернатор.
