Ростовская область, 29 мая 2024. DON24.RU. Эффективная коммуникация граждан и власти – залог стабильного общества. О работе с обращениями жителей Ростовской области ИА «ДОН 24» рассказал заместитель губернатора региона Артем Хохлов.

– Артем Андреевич, как выстроено это взаимодействие? Какие есть формы подачи?

– У жителей Ростовской области есть широкие возможности для направления обращений в исполнительные органы и органы местного самоуправления. Существует традиционная форма подачи обращений – это письменные и устные форматы, а также письма через «Электронную приемную». Но с развитием информационных технологий традиционные письма потихоньку «сдают позиции». На первый план выходят обращения через социальные сети на официальные аккаунты органов власти и должностных лиц, а также платформу обратной связи (ПОС) через портал госуслуг.

Для сравнения приведу статистику. Количество письменных обращений граждан в Правительство Ростовской области в прошлом году составило всего 19% от общего числа поступивших. А основной пласт – 81% – это соцсети.

Использование социальных сетей позволяет, с одной стороны, снимать социальную напряженность за счет того, что граждане видят, что о проблеме нам известно и мы работаем над ее решением.

С другой стороны, повышает уровень доверия к власти, постольку люди в информационном пространстве видят реакцию на обращения в виде разъяснений или планов по решению проблем.

И наконец, взаимодействие в социальных сетях делает руководителей органов власти и глав муниципальных образований доступнее. Прямая коммуникация с гражданами в этой среде позволяет решать такие проблемы, как яма на дороге или неубранный мусор у подъезда, на местном уровне без письменных или устных обращений в администрацию.

– Действительно, социальные сети стали востребованной площадкой для жителей региона. Может быть, есть статистика, растет ли количество обращений ввиду того, что это стало в разы доступнее?

– Конечно, статистику обращений ведем на постоянной основе.

За прошедший год в Правительство Ростовской области поступило 176 168 сообщений и обращений, что на 76% больше, чем в 2022 году.

Хочу обратить внимание на то, что увеличение количества обращений не означает, что стало больше проблем или вопросов. Здесь дело в удобстве для граждан – гаджет с доступом в интернет всегда под рукой у основной части населения. И написать обращение – дело нескольких минут, порою даже – секунд.

Популярность соцсетей обусловлена несколькими факторами. Во-первых, интернет-аудитория Ростовской области составляет порядка 2,8 млн пользователей. Во-вторых, в регионе развита система госпабликов, на данный момент ведется более 5500 официальных сообществ исполнительных органов и учреждений. И, наконец, по поручению губернатора Ростовской области Василия Голубева у всех членов областного правительства и руководителей муниципальных образований открыты ТГ-каналы с возможностью оставить обращение или комментарий. Особое внимание уделяется оперативности отработки сообщений – первичные ответы на обращения в настоящее время публикуются в течение трех часов. Это один из самых высоких показателей среди субъектов страны.
Подытожу: если ответ на традиционное письменное обращение заявитель получает в течение 30 дней, то реакцию в социальных сетях заявитель получает максимально быстро.

Хочу отметить, что из всех заданных в соцсетях вопросов: 

    • 70% – решены положительно;
    • по 20% – даны подробные разъяснения;
    • 10% – не требовали ответа.

– Артем Андреевич, ведется ли анализ поступивших обращений? Есть ли топ тем, по которым люди чаще всего оставляют сообщения или обращения?

– Да, такой анализ ведется постоянно. Приведу пример.

В 2023 году первой по актуальности была тема ЖКХ. По этому направлению поступило около 30% от всех обращений. Увеличение количества обращений по данной теме было зафиксировано в конце года и обусловлено аварийными ситуациями, возникшими в связи со сложными погодными условиями, которые повлекли за собой перебои в подаче электроэнергии.

Вторая по актуальности – тема дорожного хозяйства. К примеру, в зимний период граждане направляют сообщения о необходимости расчистки дорог от снега и наледи. А после зимнего периода поступают обращения о неудовлетворительном состоянии дорог.

Третье место занимает тема благоустройства. Здесь сообщения, касающиеся уборки общественных территорий, установки детского оборудования, содержания зеленых насаждений и пр.

Следует отметить, что часть вопросов носит «сезонный» характер. Так, весной растет число обращений по ремонту дорог, летом – о перебоях в водоснабжении, осенью – о проблемах в теплоснабжении, зимой – об уборке территории от снега и т. д.

Чтобы оперативно принимать управленческие решения по наиболее волнующим жителей нашего региона вопросам, мы тесно работаем с руководителями городских округов и муниципальных районов Ростовской области. Понимаем, что можно и нужно прогнозировать ряд проблемных вопросов, которые станут темой для обращений. И сейчас стараемся действовать наперед – принимаем возможные меры и оперативно информируем граждан о планах по решению актуальных проблем.

Добавлю, что по поручению губернатора региона Василия Голубева ведется мониторинг обращений из всех источников, на основе которого выявляются «болевые точки» муниципальных образований с учетом социальной активности жителей и проблематики конкретной территории. Результаты анализа ложатся в основу тематических приемов, проводимых руководителями исполнительных органов на постоянной основе. Опыт проведения тематических приемов по наиболее актуальным для граждан вопросам перенят и главами муниципальных образований.

– Давайте вернемся к теме сроков ответа на обращения.

– Мы работаем над сокращением сроков рассмотрения не только для обращений из социальных сетей, но и для вопросов, поданных через платформу обратной связи, а также письменных и электронных обращений.

Не каждый вопрос можно рассмотреть оперативно, порой для объективного рассмотрения и поиска пути решения требуется обстоятельное изучение проблемы, направление запросов в соответствующие органы, выезды на место и т. д. В таких случаях обращения рассматриваются в предусмотренный законом 30-дневный срок.
Не стану скрывать, в ходе мониторинга выявляем факты нарушения сроков рассмотрения обращений, это в том числе объясняется ростом их количества – за последние три года число обращений увеличилось в три раза.

Но мы активно работаем над решением этого вопроса. Все обращения, в том числе сроки их рассмотрения, стоят на контроле в исполнительных органах, а коллективные и социально значимые дополнительно контролируются правительством.

На постоянной основе проводится мониторинг организации работы с обращениями граждан в органах власти, в ходе которого выявляются системные ошибки в этой работе и вырабатываются общие подходы по их решению. В частности, по итогам последнего мониторинга введена система упреждающего контроля, задача которого – сократить сроки подготовки ответа, чтобы предусмотреть время для контроля его полноты и качества.

В завершение хочу подчеркнуть, что рассмотрение каждого обращения, независимо от того, каким способом оно поступило, нацелено на максимальную результативность решения вопросов граждан. И ни одно обращение, независимо от формы поступления, не останется без ответа.