Ростовская область, 4 августа 2021. Телеканал «ДОН 24». Решение для бизнеса, позволяющее анализировать тональность телефонных разговоров, разработал «МегаФон». Сервис «Разговоры на повышенных тонах» помогает в автоматическом режиме выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания.

Обычно компании, которые стремятся оптимизировать работу с клиентами, тратят на анализ звонков отделов продаж и обслуживания большое количество времени. Новый же сервис выделяет в записи именно те моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.

Оценку эмоциональных аспектов разговора осуществляют алгоритмы машинного обучения, которые проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. Система реагирует не на громкость речи, а на изменение голоса на фоне стресса. Обучение системы проводилось на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов. «Образование» нового сервиса продолжится в процессе эксплуатации.

Система будет интегрирована в решение «Виртуальная АТС», позволяющее настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков.

«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет, – отмечает руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы «МегаФона» Татьяна Плотникова. – Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач».

Пользователи «Виртуальной АТС» сотового оператора могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. Записи разговоров будут доступны в течение года.