Начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Наталия Масарская ответила на вопросы don24 о расширении услуг интернет-банкинга, повышении интереса к мобильному банкингу и стандартах обеспечения безопасности.

– Какие новые тенденции появились за последний год в интернет-банкинге и какие тренды будут преобладать на юге России?

Самая главная тенденция последнего года – очень активное развитие банками мобильных приложений. В Райффайзенбанке, например, этой весной количество пользователей мобильного приложения превысило количество пользователей интернет-банка и достигло 52%. При этом 14% наших клиентов пользуются как мобильным, так и интернет-банком. Развитию мобильного банкинга способствует заметный рост интернет-покрытия в целом по России и увеличение количества мест с открытым доступом к бесплатному Wi-Fi (кафе, рестораны и т. п.). Кроме того, растет число пользователей смартфонов, поскольку на рынке появилось много моделей недорогих и функциональных телефонов. В Райффайзенбанке в прошлом году число активных пользователей мобильного приложения, установленного на Android, превысило число клиентов, которые заходят в приложение с iPhone.

– Какие технологии будут наиболее популярными в этом году?

В ближайшее время будет активно развиваться технология биометрической идентификации клиента – это считывание радужки глаз, рисунок вен, геометрия лица, голосовая идентификация. Сейчас все банки интересуются этим направлением. Мне бы хотелось, чтобы биометрия стала доступной во всех каналах банковского обслуживания, где требуется идентификация клиента. Это позволило бы расширить спектр услуг, предоставляемых в онлайн-банкинге.

– Вопросы безопасности становятся все более актуальными. Известно, что более 2,5 млрд рублей похищено за год со счетов. Ежедневно жертвами кибератак становятся 16 компаний. Что в этом направлении делают банки?

В наших каналах онлайн-обслуживания клиентов – интернет-банке R-Connect и мобильном приложении R-Mobile – используются современные технологии и стандарты обеспечения безопасности, а также способы подтверждения операций, отлично зарекомендовавшие себя в мировой практике. Все существующие механизмы защиты совершенствуются вместе с развитием онлайн-банкинга. Любое изменение функциональности онлайн-канала анализируется и тестируется как со стороны банка, так и со стороны компаний, являющихся лидерами рынка по проведению тестов на проникновение (penetration-test) и обладающих подтвержденной экспертизой. Проведение penetration-test и security code review является неотъемлемым этапом цикла разработки и тестирования интернет- и мобильного банка.

Клиенты могут выбрать удобные им способы подтверждения операций – смс, привязанные к деталям подтверждаемой транзакции и/или карт-ридеры с чиповой картой, содержащей специальное авторизационное приложение для R-Connect. При использовании мобильного приложения клиентам предоставляется сервис подтверждения платежей с использованием одноразовых паролей через push-уведомления.

Клиентам R-Connect доступны инструменты полного контроля операций по счетам и событиям в R-Connect при помощи смс и e-mail-оповещений по каждой заявке на операцию, проверка IMSI. Также для клиентов доступно обучение и информационные напоминания.

– Сегодня оборот площадок, торгующих данными о банковских картах, логинах и паролях, довольно высок. Это растущий бизнес. Банки с этим вряд ли могут бороться?

Банк, со своей стороны, предпринимает максимальные меры для защиты клиентов. Речь как об используемых в наших продуктах средствах и мерах защиты, так и о взаимодействии с организациями, которые специализируются на противодействии мошенничеству, включая FinCERT ЦБ РФ.

– Прогнозируют, что вскоре разработчики вредоносного софта полностью сосредоточатся на мобильных платформах, кроме того, информацию часто похищают через POS-терминалы?

Основной целью мошенников является получение денег, и для достижения этой цели, несомненно, будут использоваться все доступные каналы, как банкоматы, так и ДБО. Мобильный банк пока не настолько распространен, как интернет-банкинг или онлайн-платежи. Однако существенное увеличение вредоносных программ, разрабатываемых для мобильных платформ, явно говорит о повышении интереса к мобильному банкингу со стороны злоумышленников. Чем больше доход клиентов, тем меньше они обращаются в отделение и тем больше операций проводят через онлайн-банкинг.

– В первой тройке лучших в рейтинге интернет-банков Райффайзенбанка пока не было – есть ли цель стать лучшими, насколько амбициозны планы на юге, в частности, в Ростовской области?

У нас очень хорошая функциональность интернет-банка, но, к сожалению, устаревшие интерфейсы и визуализация, недостаточно проработанные подсказки к полям, да и саму платформу хотим обновить, чтобы была возможность быстрее разрабатывать новые сервисы. При разработке новой структуры мы постарались максимально использовать все пожелания наших клиентов. В этом году мы планируем запустить полностью новую версию интернет-банка, а в следующем надеемся войти в ТОП-5 и стабилизировать этот результат.

– Вы наверняка планируете запуск сервисов совместно с партнерами. Как идут переговоры, что является важными критериями для их отбора, какие услуги типы партнеров привлекают больше всего в этой сфере?

К совместной работе нас могут привлечь уникальные или очень качественные для рынка онлайн-сервисы, которые могут повысить удобство жизни наших клиентов. Например, у нас в приложении можно будет оцифровать все дисконтные и бонусные карты и, расплачиваясь в магазинах, использовать только смартфон – это разработка нашего партнера. Но она идеально ложится на банковское приложение, которое, по сути, является кошельком.

– Какой тип клиентов полностью переходит в интернет-банкинг, пользуются ли они дополнительными мерами безопасности?

Нашим клиентам в среднем 35–45 лет. Также мы видим, что чем больше доход клиентов, тем меньше он обращается в отделение и тем больше операций он делает через онлайн-банкинг. Практически все премиальные клиенты используют интернет-банк или мобильное приложение, причем весь набор сервисов и операционных возможностей. И, наоборот, клиенты массового сегмента до сих пор считают дистанционное банковское обслуживание ненадежным каналом и низко ценят свой временной ресурс.

Что касается безопасности, то клиентам достаточно соблюдать наши рекомендации, а дальше мы сами позаботимся о сохранности средств клиента.

– Насколько часто сейчас нужны обновления в интернет-банкинге, или он тоже может стать довольно консервативной формой или структурой?

Онлайн-банк просто обязан использовать все передовые технологии, следовать в ногу со временем, как по развитию онлайн-сервисов, так и по тенденциям в интерфейсах. Банк, который занимается обновлением своего ДБО от случая к случаю и не приоритетизирует это направление для себя, в конечном счете проиграет на рынке.